もっと相手に印象を残したい。
そんな方に、おすすめな法則がピーク・エンドの法則です。
いきなりですが、今まで見てよかった映画を思い出してみてください。
ほとんどの方が、映画のピークとエンドのシーンを思い浮かべるのではないでしょうか。
- アクション映画なら、戦闘シーンがピーク。
- エンドは、平和になったシーン。あるいは一番最後の次につながるシーンなど。
このように人は、ある事象においてピークとエンドの内容によって大きく印象が変わります。 これを「ピーク・エンドの法則」と呼びます。
今回は、ピークエンドの法則について詳しく紹介したのち、日常で使える方法をご紹介します。
ピーク・エンドの法則はこんな方にお勧めです
- 営業、マーケティング、リーダーなど誰かを動かしたい人
- コンテンツや作品などを作り誰かを感動させたい人
ピーク・エンドの法則とは
ピーク・エンドの法則とは、2002年にノーベル経済学賞を受賞した行動経済学の第一人者ダニエル・カーネマン氏が提唱した法則です。1999年に発表した論文の中で取り上げられています。
人の経験は、ある事象が２つの記憶によって全体の印象が決まるという法則です。
- 最も感情が高ぶった瞬間であるピーク
- ある事象が終わるとき・終わった時の最後の印象であるエンド
例：ディズニーランドのアトラクション
例えばディズニーランドのスプラッシュマウンテンなどに乗るとき。２時間ぐらい待った割に乗っている時間は僅かです。
しかし、印象に残った部分は一気に落ちるドキドキする部分と、乗り終わった後に友人や恋人と笑いあったりした最後の印象ではないでしょうか。
２時間待った間の記憶は一気に吹き飛んで楽しい思い出に代わります。
まさにこれがピーク・エンドの法則を体現した例です。
ピーク・エンドの法則の実験
ピーク・エンドの法則は、「法則」と言われるだけありしっかりと実験に基づいた根拠であります。提唱したダニエル・カーネマン氏が紹介した2つの実験についてご紹介します。
「エンド」の重要性を証明した、冷水を用いた実験
３つの実験の中でも一番有名なものです。１９９３年の論文にて紹介されました。
被験者に２パターンを体験してもらいます。
体験後に、もう一度体験するならどちらが良いか？と尋ねてどちらがより多く選ばれるかという実験です。
- Aパターン：冷水に手を入れそのまま６０秒耐える。
- Bパターン：冷水に手を入れ６０秒待ったのち、冷水は少し温度が上がり３０秒間耐える。
合理的に考えれば温まったといえ、９０秒間冷水に手をさらす方が「苦痛」の時間が多いので、Aパターンの方がマシな体験と言えるでしょう。
結果は？
結果は「もう一度体験するならどちらが良いか？」という質問に対しては、Bという回答が８０％以上になりました。
ここでのポイントは、エンドが違うという事です。ピークは同じでも、エンドはBパターンの方が苦痛が和らぐ為、印象としてはBパターンの方がマシな体験に感じるのです。
実験では、不快度数も計測されました。
- Aパターンの場合：ピークとエンドの不快指数は同じ。
- Bパターンの場合：ピークは、Aパターンと同じ。エンドの不快指数は、大きく下がっていた。
「ピーク」の重要性が分かる、大腸内視鏡検査についての実験
麻酔をしない大腸内視鏡検査についての実験です。
施術している中で大きく２つの質問をします。
- 施術中に「今、どれぐらい痛いですか？」と60秒ごとに数値で報告してもらいます。
- 施術後に、施術の満足度を報告してもらいます。
結果
この実験の結果、痛みの数値の総和が多い方より、痛みの平均が高い方の満足度が低くなりました。
分かりやすくすると、下記のようなパターンにおいては、平均値の高いBパターンの方が検査への満足度が低くなりました。
- Aパターン：5の痛みが10回続く場合、痛みの合計は50。
- 平均は５ Bパターン：10の痛みが4回続く場合、痛みの合計は40。平均は10
つまり、ピークの痛み＝印象が、その事象の印象を大きく左右していた。
ピーク・エンドの法則の例
ここまでに、ディズニーのアトラクションと映画について紹介しましたが、他にもピーク・エンドの法則が当てはまるものは多くあります。
飲食店の待ち時間
飲食店に1時間など待つ場合です。
1時間待つのは苦痛です。しかし、待った後にピークであるおいしい料理にありつけます。
そして、エンドである食べ終わった後の満腹間により満足度が高まります。
結果、1時間待ってよかった。良い体験だったという記憶が残ります。
一方で、1時間待った挙句おいしくなかった場合。1時間待ったという苦痛のピークと、おいしくなかったというエンドの苦痛が合わさり、二度と行きたくないと思ってしまいます。
料理がおいしいか、おいしくなかったかによって、1時間の待ち時間という苦痛の印象が大きく変わります。
ライブ・コンサートなどの音楽や、ショーなど
ライブやコンサート・ショーで一番盛り上がると言えば、クライマックスですよね。
最後の最後で、ド派手な演出や盛り上がる曲・或いは感動する曲や演出など。
最初は退屈なショーだったとしても、クライマックスが盛り上がると、見てよかった・来てよかったと思います。
夏の花火大会も同じです。花火大会の中盤は、少し退屈になってしまう人も多いのではないでしょうか。しかし、クライマックスに大量に花火を打ちあがって見られると、大満足になります。 これはエンドである最後の印象が、そのライブ・コンサートの全体の印象を決定づけています。
ピーク・エンドの法則を実用する例・ポイント
仕事などにおいて、ピーク・エンドを使う場合にはどうしたらよいのでしょうか。
ピーク・エンドの法則を活用するための方法をご紹介します。
エンドを活用：良い提案を最後に持ってくる
営業で、プランが複数あったとします。その場合、一番おススメで一番顧客に喜ばれそうな提案を最後に持っていきます。すると、最初の提案は多少ズレていたとしても、今回の提案は良かったという印象を持たれます。
小学生が親にテストの点数を見せる場合も、最後に良いものを持ってきた方が印象が良くなる可能性があります。
逆に親の立場からすると、ピーク・エンドの法則によって印象が変えられている可能性があるので、注意してみる必要があります。
エンドの活用：お客様が帰る直前にサプライズ演出をする
物凄い待たせてしまった、物凄く悪い接客をしてしまった。
そんな場合でも、最後の最後にお客様が満足・感動してもらえるような対応ができると、最初の悪い対応の印象がかなり低くなります。
「最初はアレだったけど・・・。でもよいお店だったね」という印象になります。
具体的には、飲食店であれば悪い接客をしてしまった代わりに、最後にデザートなどを無料提供してあげる。料金を割り引くなど。
普段の生活においては、例えば恋人とデートをするとき、１日中楽しい状況にするというのも大切ですが、デートの最後にサプライズや今日楽しかったと思える演出をすると効果的です。
ピークの活用：特別感を出した提案をする
「今回だけ特別」「今回限り」「あなたにだけ特別」のように、特別感を演出します。
特別感という感情が、その後の提案を聞き入れてもらいやすくなります。
特別感は、受け取る側はワクワク・ドキドキすることがあります。その感情がのちの印象の評価に影響するでしょう。
まとめ
- ピーク・エンドとは、ピークとエンドによって全体の評価が変わる。
- ピーク・エンドとは、時間に比例せず、感動・印象の平均値で評価が変わる。
是非、私生活でもピークエンドの法則を見つけて学び、活用してみてください。
