売上を上げていくうえで重要な仕事が営業。
その中でも、新規クライアント開拓のための最初の入り口になる部分が「テレアポ・電話営業」です。
私は、営業未経験の中、突然テレアポ業務をまかされたことがあります。営業担当は他に誰もおらず、営業ノウハウもありません。
そのため、アポイントを取れるどころか、まず話すらまともにできませんでした。そこから試行錯誤を重ね、2か月程度で、2～3％取れればよいテレアポで、10％近くと3倍で獲得ができるようになりました。
今回は、そんな経験を通じてテレアポで効率よく獲得するための方法をご紹介します。その前にまずはダメなテレアポのポイントをご紹介します。
ダメなテレアポの方法
- 受話器を置かずとにかくずっとかけ続ける根性パターン
- １つ１つのテレアポに対して分析せず、同じやり方に固執する通話ロボット化
- 感覚で話している
一昔前は、とにかくかけ続けていく根性パターンがあったと思います。しかし、生産性を上げていくためには、根性に頼らず数値・事実に基づいて改善していくことが求められます。ではどのようにしていけばよいのでしょうか。
トークスクリプトの最適化を目指す。
テレアポは、相手が話を聞く体制のない状態から話しかけることになります。
特に商談の機会を得る相手は、忙しい方の事が多いです。相手の聞く気がなくならない間に、簡潔に内容を伝えなければいけません。
その為には、伝える内容はトークスクリプトにまとめて、それを感情を込めたうえで読み上げるようにしましょう。ポイントは、トークスクリプトを1度作ったら完成ではなく、いろんなパターンを織り交ぜながら常にトークスクリプトをアップデートしていくことです。 例えば最初に作った内容から、いつも先方が興味を示さない部分は削除し、毎回聞かれる部分は先に述べるようにするなどです
理想は、高校生に突然お願いしても問題なく獲得ができるようなトークスクリプトに仕上げることです。
トークスクリプトを考える上で大事なポイント
トークスクリプトを考える上では、主に下記のようなポイントをしっかり押さえましょう。話を聞く必要がないと思われてしまっては何を言っても無駄になります。1語1語相手が聞く必要性を感じられる内容を入れるようにしましょう。
- なぜ、あなたの話を聞かないといけないのか。
- なぜ、あなたの商品を使うべきなのか
- なぜ、あなたの商品でなければいけないのか。
- なぜ、行動を起こさなければならないのか。（アポイント獲得ならなぜ会うのか）
基本的には全て「なぜ」という答えに対するものです。相手が断る要因になるようなことを作らせず、論理的に説明していきます。
ダメと沢山言われること。
テレアポの場合、相手に聞く気がない、面倒だと思っていることが多いです。そういった場合、「いらないよ」「考えとく」などサラっとした言葉で断ろうとします。
テレアポで思うように結果が出せない人の多くは、相手に迷惑をかけたと思ってすぐに引き下がってしまいます。
私もテレアポを始めた初期は、まさにそうでした。「あー必要ない」と言われると。「承知しました！失礼しました」とすぐ切ってしまいます。しかしこれは、中途半端な失注です。
テレアポはいるのか、いらないのか。しっかり聞き出すために、いらないのであれば明確に「ダメ」と言われましょう。
せっかく電話をかけて相手も取っていただいたので、なぜいらないのか。なぜ考えておくのか、しっかり理由を聞きましょう。実は意外と「よくわからないから・面倒だから断っている」ケースが多いです。
その為、理由を聞くことによってもしかしたら、解決策を提示できるかもしれません。解決策を提示できなくても、理由を分析し、今後のテレアポ・商品の改善などに役立てることもできます。
営業は相手を怒らせるぐらい聞く。
営業力を鍛える上で「相手を怒らせるぐらい聞く」という方法があります。
大抵どんなに聞いても怒られません。一方で怒られると思って、聞きたいことも聞けずに早々に引き下がってしまうケースの方が多いです。
特にテレアポの場合は対面せず、かけた相手に対して二度とかかわることがないかもしれませんので、怒られるぐらいの覚悟でしっかり理由を聞いて、「ダメ」と言われましょう。
テレアポは成約率だけを見ず、指標も見ること。
テレアポを行う上で、最重要は目的を果たすことです。つまり、アポイントを獲得するなどです。電話をかけたうち、どの程度獲得できたかの成約率を見ていくことは重要です。しかし、成約率を上げるためにはその手前にある数値も見ることが重要です。
例えば、通話時間です。
前項で、早く引き下がりすぎてしまう点をご紹介しました。失注の場合でも理由を聞けていない時、成約後も説明・確認がおろそかな時は、通話時間が短くなります。
一方で無駄話ばかりしていると通話時間が長くなります。どの程度の通話時間が適正かを考え、実際にどのぐらい時間をかけて通話をしているか計測してみましょう。
主な計測指標
- コール数
- 成約数
- 成約率
- 通話時間
- セグメントを絞ったそれぞれの指標（テレアポ先の会社の規模・時間・曜日・担当者の立ち位置など）
営業は、打席に多くたつこと
今までお伝えしたようにテレアポは、分析をしていくことが重要です。精神論・根性論にはなってはいけません。
しかし、数をこなすことも非常に重要です。どんなに優れたトークスクリプトでも自信をもってスラスラ言えなければいけません。
質問に対してはスラスラ的確に答えなければなりません。そのためには、何度も打席に立って経験していくことも重要です。
テレアポでは、できる人を演じない
営業では、あえてできる人を演じたりします。
テレアポしか行わない人であれば、演じることも成約率を上げるために効果的かもしれません。
しかし、テレアポで獲得できた場合に実際に会いに行くのであれば、演じることはおすすめしません。
実際にあったり、関係が深くなるにつれ本性はバレてしまいます。テレアポでできる人を演じてハードルを上げてしまうと、後々評価を下げてしまうことになりかねません。
キレキレの営業マンが良い人も、優しい温和な営業マンを好む人もいます。できる人を演じず誠実に自分の良さを引き出して営業していくほうが結果的にはよいはずです。
最後に
いかがでしたでしょうか。テレアポの獲得率を上げていくためには、分析改善。つまりPDCAをいかにたくさん回していくかです。そうすれば、ほとんどの人が成約率をガンと伸ばすことができると思います。 自信をもってあきらめずに挑戦していきましょう。
