マーケティングを行う時の基本は、消費者・顧客視点に立って考える事です。
以前、当ブログでは４P分析というフレームワークをご紹介しました。
４P分析も非常に有効で重要なフレームワークですが、何を、どこで、いくらで、どのような手段で提供していけば良いかという言わば、自社からの視点でのフレームワークです。
対して、４C分析は、消費者側の視点でマーケティング施策を考えようというフレームワークです。
４Cの方が優れているわけではありません。厳密には４P分析と４C分析は、裏表のように相対するもので、両方知っておくことで、より多角的な分析を行う事が出来ます。
今回は、４C分析とは？から、使い方までご紹介していきます。
４P分析の記事と合わせて読んで頂けると幸いです。
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マーケティングの基本。４P分析とは？常に抑えて置きたいフレームワーク
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４C分析とは？
4C分析とは、割と最近できたもので、1993年にロバート・ローターボーン氏という大学教授にて提唱されました。
４P分析と同様に、「４つのC」の視点で分析しましょうというものです。
具体的には下記のようになります。
- Customer Calue・・・購入価値
- Cost・・・コスト
- Convenience・・・利便性
- Communication・・・コミュニケーション
顧客にとってその商品・サービスは、どんな価値がありコストはどのぐらいで、購入する利便性はどの程度か、また信頼できるレベルでの情報提供・やり取りなどのコミュニケーションはできるか？
と言ったところを分析し、施策を考えていきます。
４C分析が出来た背景
マーケティングには、プロダクトアウトとマーケットインという考え方があります。
４C分析は、プロダクトアウトという考え方に近いフレームワークで、４C分析は、マーケットインという考え方に近いフレームワークです。
- プロダクトアウトとは
自社が作りたい商品・行いたいサービスを提供するものです。
私は、絵が得意だから絵を描いて売るというのもプロダクトアウト的な考え方です。 - マーケットインとは
顧客が抱えている課題・ニーズに対して、解決するための製品・サービスを提供していこうという考え方です。
４P分析が登場した時は、このプロダクトアウトの考え方が主流でした。
しかし、商品やサービスの多様化、ライフスタイルの多様化に伴い、プロダクトアウトの考え方だけでは、勝ち残る事が難しくなり、マーケットインの考え方が普及しました。
そこで、マーケットインの考え方に適したフレームワークとして登場したのが４C分析です。
それでは一つ一つ解説していきます。
4C分析、それぞれの分析内容とは？
Customer Calue（購入価値）
その商品・サービスは、顧客にとってどんな価値があるのかを考えます。
４P分析のProduct（製品）について分析するものと相対しています。
作りたいものではなく、顧客が望んでいる物。購入するべき価値は何でしょうか？
テレビゲームが出た当時は、子供の娯楽というイメージが強かったと思います。
しかし、現在では大人も楽しみ、高齢の方でも脳トレとして楽しむ方も増えてきています。
面白いゲームを作れば売れる！というより、顧客がその商品を使う時の理由・価値を考える事も大切です。
考えるポイント
- その商品・サービスは、顧客の問題・課題を解決できるのか
- その商品・サービスは、顧客の求めている物を叶えられるか
Cost（コスト）
その商品・サービスのコストは、消費者にとって適切なものかを考えます。
４P分析では、Price(価格)であった部分です。
コストとは、値段はもちろんのこと、導入するための時間的なコストも含まれます。
利益を高めるためには、価格は出来る限り上げたいですし、購入してからの時間コストなどは気にしない方が楽です。
しかし、顧客目線にしてみると、その商品・サービスを納得して支払える価格にしなければいけません。また、購入してからの時間コストを要するのは非常に使い勝手の悪いものになってしまいます。
考えるポイント
- 値段は顧客目線でみても、最適なものになっているか
- 時間などの値段以外でのコストは抑えられているか
Convenience（利便性）
ここでの利便性は、商品・サービス自体の使いやすさではなく、購入しやすさです。
4P分析では、Place(場所・流通)であったものです。
りんご1個買う為に、新幹線に乗るような事は基本的にないでしょう。
ディズニーランドに行くために、新幹線に乗るという事はあると思います。
その商品・サービスの内容によって、商圏があり安価のものほど簡単に手に入れられないと、購入されないケースもあります。
また、とにかく買いやすく手に入りやすければよいという事でもありません。
希少性があるほど、欲しいと思う場合があります。地域限定・数量限定などです。
価格と同じように、安ければよい・高ければよいのではなく、商品・サービスによって適正知があります。この点も踏まえた利便性を考えましょう。
考えるポイント
- その商品・サービスは、手に入りやすいようになっているか？
- どこでも手に入りすぎて、価値が落ちていないか？
Communication（コミュニケーション）
コミュニケーションとは、企業が提供するCMやWebサイト・SNSで発信する情報といったものと、顧客の要望をしっかり聞けているかという受け取る情報の２つあります。
- 発信する情報は、確実に顧客に伝えたいことが伝わっているか。
- 受け取る情報は、顧客の要望を吸い上げ、商品・サービスの改善に役立っているか。
SNS時代になって久しい今、炎上騒動なども多発しています。
顧客の声を無視した一方的な発信になることは避けたいですが、顧客の要望を聞きすぎて何も出来ない状態も避けたいですね。
適切なコミュニケーションが出来ているかをしっかり分析しましょう。
最近では、Youtubeやネットでの生放送などもできる時代になってきています。
顧客とのコミュニケーションは、しっかり見つめなおし改善していきたいポイントです。
4C分析をするときのポイント
4C分析のポイントである顧客目線を忘れない事
4C分析のポイントは、とにかく顧客目線（マーケットイン）で考えるという事です。
顧客としては、どの４Cがベストなのかを考えます。
ただし、Cost（コスト）やConvenience(利便性)は、顧客目線を限りなく突き進めたら0円で、買うとしたら一瞬で届くのがベストですが、ビジネスとして成り立たないというケースが多くあります。
その為、顧客が納得して出せるコストがいくらなのか、顧客が納得して購入しようと思うレベルはどこなのかという視点で考えてみましょう。
顧客目線とは何か？事前分析を丁寧にする事
顧客目線で考えよう！という言葉が、一番難しかったりします。
何故なら、考える人は顧客ではないからです。
恋人や家族など身近な人の考えすらわからないという事も多い中、場合によっては合った事も見た事もない人の目線に立たなければなりません。
その為、顧客目線とは一体何なのかはしっかり分析するようにしましょう。
この点が、ズレてしまうと誤った結果に結びついてしまいます。
顧客視点を考える上では、今の顧客層の分析・顧客へのインタビュー等から、ペルソナを考えるという方法もあります。 ペルソナについては、下記にて紹介しています。
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ペルソナとは？マーケティングに必須の概念！本当に使える方法を徹底解説
ビジネスの中でもマーケティングにかかわる人であれば必ず知っている知識。知っていなかったら是非知っておくべきものが「ペルソナ」です。 有名なゲームもありますが…マーケティング用語です。 ビジネスにおいて ...
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４P分析との比較をして、バランスの良い施策を考える事
４C分析と視点が正反対ですが、関連性のあるのが4P分析です。
顧客視点はとても大切ですが、自社の状況もある程度は考えなければなりません。
４C分析する時は、４P分析も同時に行い、それぞれの結果を照らし合わせて考えていくという事をオススメします。
そうする事で顧客の目線を忘れずに、自社の状況も踏まえた分析・施策の検討を行えう事ができます。
４C分析の例
ここでの４C分析は、あくまで筆者個人の見解に基づいての例です。
腹筋を鍛えられるワンダーコア
定期的に使用している筋トレ器具のワンダーコアを例にしてみます。
因みに、私はワンダーコアスマートを使っています。
- Customer Value(購入価値)
通常の腹筋運動は、腰が痛くなったり尾てい骨あたりが痛くなります。そもそも辛いです。
しかし、ワンダーコアは、この辺りの課題が全て解消されていて、腰などの負担少なく初心者でも簡単に鍛える事が出来ます。
これは、腹筋が出来なくて悩んでいる人にはとても価値のある商品と言えます。 - Cost(コスト)
ワンダーコアスマートは1万円強(2020年7月時点）で購入出来てしまいます。
健康的に鍛えられるのに1万円で変えるというのは、購入者としてはかなり安いと思えます。
※改めて個人の見解です。 - Convenience(利便性)
筋トレ器具はあまりお店で買いたくないですよね。「私腹筋できないので、買います！」と店員に発言しているような気分になってしまいます。
そんな中、この商品は電話やネットで簡単に購入する事が出来ます。そして、設定などもとても簡単で、到着後すぐに使う事が出来ます。
利便性の高い状況です。 - Communication(コミュニケーション)
テレビショッピングやCMで見かけた事があると思います。その商品の購入価値を正しく伝えられていると思われます。
また、電話で購入する時も丁寧な対応で気持ちよく購入する事が出来ました。
いかがでしょうか。購入した自分からすると、４Cは購入するに値する内容であったと思います。もちろん購入しなかった人にとっては、この商品の４Cは不適格だったかもしれません。
ただし、この商品のターゲットが私のような層であり、購入しなかった人はターゲットではなかったとしたらやはり、よい４Cであったと言えます。
４C分析をもっと使いこなすためには
今回のワンダーコアの例でお伝えした通り、自分で購入したものについて分析する事がとても大切です。
なぜなら、４Cは顧客視点での分析だからです。自分が購入したものは、顧客ですので自然と顧客視点で分析できます。
そこで、素晴らしいと思えた事、良いと思えた事は、自社でも実践してみましょう。
反対に、購入しなかった商品があれば、その理由は何であったかを分析し、マネをしないように気を付けましょう。
さいごに
いかがでしょうか。当サイトでは、さまざまなフレームワークをご紹介しています。
フレームワークは、考えるための道具です。
内容を覚えるだけでなく、使い方をしっかり身に付けて実践で活用してみましょう。
